根据最近的ACSI研究，通用汽车的客户满意度下降
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美国顾客满意度指数最近发布了其2019-2020年汽车报告的调查结果，该报告根据消费者对品牌产品的平均满意度对品牌进行排名。
今年的《 ACSI汽车报告》对整个汽车行业来说是个坏消息，该机构在过去一年中“认识到客户满意度不断下降的趋势”。总体而言，它追踪数据的27个铭牌中有21个铭牌反映了客户满意度的下降，通用汽车的主流品牌雪佛兰，别克和GMC也不例外。实际上，ACSI发现，别克和雪佛兰今年的满意度都降到了创纪录的低水平，雪佛兰从80%降至76%，别克从79%降至76%。GMC同比保持稳定在78%。
凯迪拉克与豪华品牌分别排名，满意度下降80%，下降了1个百分点。对于凯迪拉克来说，这是个好消息，因为与奥迪并列的客户在豪华车车主中排名第二。雷克萨斯(Lexus)以82%排名第一，林肯(Lincoln)以77%排名最后。
与此同时，通用汽车整体下跌了5个百分点，至76%，跌幅相当大，仅比福特领先一个百分点。菲亚特·克莱斯勒(Fiat Chrysler)设法逆转了竞争对手看到的趋势，客户满意度上升了3个百分点，与通用汽车并列77%的满意度。
那么，什么导致客户满意度下降呢?ACSI发现，大约有三分之一的调查受访者表示他们的汽车，卡车或SUV召回了汽车，并说召回对客户满意度的负面影响正在增加。
“两年前，拥有召回车辆的驾驶员对客户的满意度几乎与没有遭受召回的驾驶员相同。在2019年，因天气原因召回的驾驶员对两分的差距不太满意。现在，这一差距扩大到了3个百分点，因为那些被召回的人的内容(76%)明显少于没有被召回的人(79%)，” ACSI报告说。
ACSI还发现，汽车制造商应对召回的能力越好，发出召回对客户满意度的影响就越小。丰田，日产，英菲尼迪和马自达“均未表现出召回对满意度的不利影响”，而沃尔沃和三菱“表现得更好，为经历召回的客户带来了更高的满意度。”
可能影响客户体验的其他因素包括乘坐质量/舒适性，内部质量/设计，驾驶性能，油漆质量，可靠性，保修，加油站里程，技术甚至品牌移动应用程序的质量等等。
ACSI还预测，随着COVID-19大流行继续给汽车行业带来挑战，汽车制造商将意识到在接下来的几个月和几年中让现有客户满意。
